Faut-il vraiment demander un nouveau classement pour son hôtel ?

30 mai 2011

Les étoiles nouvelles sont là. C'est donc le moment de se demander si cela vaut la peine de les prendre. Pour certains hôteliers, afficher des étoiles leur semble être une nécessité incontournable. Mais ils sont de plus en plus nombreux à casser les traditions, à remettre en cause les idées reçues et à se dire qu'ils peuvent très bien se passer des étoiles.

En tant qu'hôtelier (ou autre), vous l'avez tous lu et entendu, le classement hôtelier a été réformé. Les hôtels de tourisme français comptent 5 catégories (au lieu de 6 précédemment) allant à présent du 1 aux 5 étoiles, comme dans la plupart des autres pays. Avant de se demander s'il est utile de demander un nouveau classement ou pas pour son hôtel, il faut évoquer les nombreuses idées reçues qui circulent déjà sur le sujet.

• En premier, les hôteliers n'ont pas jusqu'au 23 juillet 2012 pour demander leurs nouvelles étoiles, s'ils les souhaitent. C'est seulement la date à laquelle ils devront retirer leurs anciennes étoiles et tout ce qui les rappelle (papier à lettre, site Internet, enseigne, etc.).

• Deuxièmement, le nouveau classement n'est nullement obligatoire pour les hôteliers, qui sont libres de vouloir arborer des étoiles ou pas. Sans affichage d'étoile(s), l'hôtel pourra fonctionner exactement comme avant (voir plus loin). Cela ne devrait rien changer pour lui.

• En troisième idée reçue, les étoiles ne se méritent pas (même pas la 5^e) ! Ce n'est pas une décoration, ni un concours, ni un diplôme. Il ne s'agit que de la matérialisation administrative d'un niveau de confort et d'équipement, correspondant à un référentiel. Ce n'est rien de plus qu'un positionnement distinctif.

• Comme quatrième préjugé, le fait d'être passé d'environ 40 critères selon les normes de 1986 à plus de 200 ne constitue pas un gage d'amélioration de la qualité. Il suffira de lire les critères de ces normes de 2009 pour se rendre compte que le progrès n'est pas au rendez-vous. C'est à la portée de n'importe qui. La majorité des pays européens ont des normes bien plus sérieuses, plus réalistes et plus exigeantes que les nôtres (voir par exemple, Hotelstars Union). Il ne faut donc pas confondre quantité et qualité, et donc ne pas se laisser berner par les annonces victorieuses expliquant que le nouveau classement est le futur qui entre dans nos hôtels !

• En cinquième idée reçue, venue d'une tentative de désinformation : non, les nouvelles étoiles ne seront pas capables d'attirer des clients vers la France et vers nos hôtels. Si c'était vrai, cela se saurait depuis longtemps. Que les nouveaux étoilés démontrent que cela leur a été bénéfique en termes d'activité. En 5 étoiles, certains établissements ont même perdu des séminaires à cause de leur nouveau positionnement. Du coup, ils n'affichent même plus leur classement. Un comble.

Aucun client d'hôtel ne sait comment les étoiles sont attribuées, par qui et selon quelles considérations. Enfin, le nouveau classement ne va non seulement pas améliorer l'offre hôtelière française à cause de ses critères trop minimalistes et approximatifs, et de son système de visites des hôtels inefficace, mais il ne parviendra pas non plus à rendre les clients plus heureux. Car les critères ont été élaborés sans interroger un seul voyageur sur ses attentes et sont donc en décalage avec elles.

C'est décidément devenu une habitude dans notre beau pays que de définir des supposées garanties aux consommateurs, sans jamais leur demander leur avis… (sic). En somme, les nouveaux classés regrouperont — comme avant — des hôtels de grande qualité dans toutes les gammes et des hôtels médiocres, parce que le système permet de les laisser passer. Et les hôtels non classés, qui seront plus nombreux qu'aujourd'hui, seront de la même veine : de beaux hôtels et des décevants. La continuité dans le changement.

Au final, le classement est-il important pour un hôtel indépendant ?

Il ne l'est plus et le sera de moins en moins. Même pour un indépendant. Si 2/3 des clients d'hôtels disaient regarder les étoiles du coin de l'œil en 2009, ils savaient qu'elles ne sont pas fiables et nous savons qu'elles ne le seront pas davantage avec le nouveau classement. En fait, après une longue réflexion sur le sujet, nous pensons qu'il va falloir quasiment oublier les étoiles dans l'avenir.

A cause ou grâce à Internet, elles n'ont quasiment plus d'importance. Certains pensent le contraire, mais ils n'observent pas l'évolution du marché et ignorent comment les gens trouvent leurs hôtels où séjourner. C'est le prix qui est devenu le premier critère de choix d'un hôtel par les clients, sachant que 84 % d'entre eux passent par Internet pour choisir un hôtel.

Attention de ne pas se tromper : le prix ne signifie pas nécessairement le moins cher. C'est juste une référence pour savoir à quel type d'hôtel on a affaire. Les sites de commentaires des voyageurs (Tripadvisor et autres) sont regardés par 3/4 des clients pour se faire une idée sur les hôtels qu'ils veulent sélectionner. C'est cela qui remplace largement et efficacement toutes les étoiles qui peuvent exister.

Ensuite, l'affiliation à une chaîne hôtelière (si possible connue et dotée d'une bonne image) rassure, tout comme la présence des hôtels dans le Guide Michelin et/ou dans le Routard. Un professionnel qui assure correctement sa commercialisation n'a pas besoin d'étoiles. Un site Internet valorisant d'hôtel et bien référencé peut se passer de les montrer ; il avancera plutôt des prix, encore une fois, sans oublier évidemment de montrer tous ses atouts (photos, vidéos, témoignages de clients, etc.). Et enfin, adhérer à une chaîne volontaire peut rapporter davantage que de compter sur les étoiles.

D'après un sondage récent de Coach Omnium, 53 % des hôteliers indépendants ne veulent pas demander un nouveau classement pour leur hôtel. Vous pouvez faire comme eux, si vous ne voulez pas payer, si vous craignez de vous arracher les cheveux devant l'usine à gaz que représente la procédure de classement et si vous voulez éviter d'adhérer à une démarche qui ne sert plus à grand chose. 

• Lire nos analyses sur le site du Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française : http://www.comitemodernisation.org/special-classement-hotelier