La désinformation, gangrène du tourisme et de l'hôtellerie

 27 janvier 2012

Les hôteliers subissent non seulement toutes les nouvelles réglementations toutes plus compliquées, contradictoires et coûteuses les unes que les autres, mais comme si cela ne suffisait pas, ils ont à endurer leur lot presque quotidien de désinformation.

Qu'est-ce que la désinformation ? C'est un processus de communication qui consiste à utiliser les médias pour transmettre des informations partiellement erronées dans le but de tromper ou d'influencer l'opinion publique et de l'amener à agir dans une certaine direction. Qu'est-ce qui motive généralement le désinformateur ? Son intérêt personnel, le plus souvent économique (pour l'argent), et parfois à faire plaisir à ses clients ou amis, dans le même dessein.

Si la désinformation dans le tourisme est monnaie courante — on pensera en premier au trop fameux "La France, première destination touristique mondiale", avec ses fantaisistes 77 millions et plus de touristes étrangers —, elle semble s'imposer comme une institution ou même un must, mois après mois. Et le secteur hôtelier n'échappe pas au désastre. La désinformation émane de tout un tas de monde : des pouvoirs publics, de dirigeants politiques — le Ministre en charge du tourisme en tête —, mais aussi de journaux professionnels, de syndicats hôteliers et d'opérateurs intervenant dans le milieu.

Des exemples ? Ainsi trouve-t-on des baromètres conjoncturels hôteliers manipulés (voir également notre article sur le sujet). Dernièrement encore, un cabinet d'études publie son bilan conjoncturel sur l'hôtellerie en 2011. Il explique que l'année passée a été bonne (pas de crise ?) et que l'hôtellerie en France aurait enregistré 66,5 % de taux d'occupation en 2011 (cumul sur 12 mois) contre 69,5 % en 2007. Ces scores d'occupation sont tout simplement impossibles et pratiquement aucun hôtelier indépendant ne s'y retrouve (leurs taux de fréquentation sont plutôt de 8 à 14 points inférieurs selon leur localisation !). Ce sont là les chiffres des chaînes intégrées et non de l'hôtellerie française, dont 83 % sont des indépendants. Or, des médias ont repris l'information telle quelle, le cabinet a fait de même sur son site, tandis que le même distribue un document en Pdf où est inscrit qu'il s'agit de l’hôtellerie de chaînes intégrées. Si ce n'est pas de la manipulation et de la désinformation, c'est quoi ? Car s'il avait communiqué sur les seuls résultats des chaînes intégrées, la presse n'aurait pas repris l'information.

Pourquoi dire la vérité quand on peut mentir ?

Le même cabinet avait déclaré en janvier 2011, sans rire, que "l'hôtellerie était sortie de la crise". Du coup, il fallait bien qu'il annonce en fin d'année qu'il avait eu raison. On se perd souvent dans ses propres mensonges. Son patron dit en corollaire que les hôteliers français devraient "augmenter fortement leurs prix (comme le fait un groupe hôtelier leader - NDLR), car notre hôtellerie n'est pas chère par rapport aux autres pays européens". Voilà une vraie désinformation malveillante car d'une part, la comparaison des prix hôteliers ne se fait que par une minorité de clientèles, qui sont en majorité des voyageurs d'affaires internationaux, pour qui le prix a peu d'importance. Mais plus grave, 57 % des clients d'hôtels trouvent que les tarifs de nos hôtels sont déjà trop élevés (source Coach Omnium) et 72 % ont le même avis pour les petits déjeuners facturés. Des hôteliers qui suivraient ces recommandations irresponsables de hausses significatives de leurs prix verraient encore davantage de clients les fuir que cela n'arrive déjà.

Car toute cette désinformation, due soit à une profonde ignorance, soit à un acte fautivement intéressé, pose un réel problème pour notre secteur touristico-hôtelier. A faire lire que tout va bien, que les chiffres sont fantastiques et que la crise on ne connaît pas, les dirigeants politiques, les législateurs et les banquiers sont tentés de croire à ces fables, surtout quand elles sont reprises dans la presse. Cela risque de les engager vers de mauvaises voies : lancer des réglementations injustifiées, pour les premiers, et ne pas comprendre pourquoi tant d'hôteliers ne s'en sortent pas économiquement, pour les seconds, et donc geler les crédits pour les hôteliers indépendants qui sont loin des statistiques annoncées.

Tenter de faire peur aux hôteliers

La désinformation a également cours pour ce qui concerne le nouveau classement hôtelier afin de contrebalancer le faible succès de cette réforme. "Seulement 10 % des hôteliers ne voudront pas être classés", avance le même cabinet déjà cité, tandis qu'il a un intérêt direct à ce classement, puisqu'il réalise des visites de vérification pour l'obtention des étoiles… Etre juge et parti, quoi de plus facile. Un responsable syndical dit lui que "70 % des hôtels seront classés d'ici la fin 2012". On ne demande qu'à le croire, tout comme le directeur d'Atout France annonçait en juillet 2011 que 8.000 hôtels arboreraient un panonceau rouge des nouvelles étoiles à fin 2011, alors qu'ils n'auront été au final que 3.000…

Quant le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française rappelle que 9 clients d'hôtels sur 10 choisissent leur hôtel où séjourner via Internet, que c'est le prix qui sert désormais de référence (pour 74 % des clients) et pas les étoiles et que 3/4 des voyageurs lisent et tiennent compte des commentaires de clients pour se décider sur un hôtel, des responsables syndicaux rétorquent que ce n'est pas vrai. Sur quelles bases s'appuient-ils pour affirmer cela ? On ne le saura jamais.

"Sur internet, on peut mettre la photo de sa plus belle chambre, alors que c'est tout un hôtel qui est classé", ajoute un hôtelier syndicaliste. Non, car les voyageurs déposent eux aussi des photos des hôtels où ils ont été hébergés et en nombre bien plus importants que les hôteliers ; c'est ça qui est pris en compte par les autres clients. "Il y a de faux avis, des avis de complaisance, alors que le classement répond à une norme officielle, et n'est valable que cinq ans". D'une part, le nombre de faux avis est faible sur la masse des commentaires publiés. D'autre part, cette norme "officielle" est tout sauf crédible et ne correspond pas aux demandes des clientèles hôtelières. Le Comité le dit, le démontre en toute transparence et le répète depuis assez longtemps.

Certains osent dire que "ce label se veut officiellement être reconnu par les clients nationaux et internationaux" ; or, toutes les études sur le sujet prouvent que les clients ne s'intéressent désormais plus aux étoiles, depuis qu'Internet s'est imposé. Pas plus les Français que les étrangers. Il faut même rappeler que les nouveaux hôtels classés ne sont pas forcément dans l'excellence et certains sont même pitoyables. On ne demande comment l'on a pu leur attribuer le nouveau classement, sinon parce qu'il est nul en termes d'exigences et parce que l'on veut "recruter" un maximum d'hôteliers : lire notre article sur le sujet.

La désinformation ne consiste pas uniquement à publier du faux ou du transformé, comme d'autres font croire que des plats industriels sont fait "maison". Cela consiste aussi à chercher à effrayer les professionnels en avançant avec aplomb des contrevérités : "ceux qui n'auront pas demandé les nouvelles étoiles verront les clients déserter leur hôtel", "le nouveau classement est obligatoire", "le classement est conforme aux attentes des clients", "c'est devenu une norme européenne", "…il (le nouveau classement) va contribuer à moderniser l'hôtellerie française",...  peut-on lire et entendre ici et là. Rien de moins.

Des exemples de désinformation, on en trouve comme les feuilles mortes à l'automne. Les médias, qui ne vérifient pas tous leurs sources, en sont les premiers complices souvent involontaires. Les propagateurs d'informations fausses, inventées, fantaisistes sont les premiers gagnants et plus généralement tous ceux qui ont un intérêt à faire cela. Derrière une désinformation, il y a toujours quelqu'un qui cherche par cela à gagner de l'argent ou à nuire. Les désinformateurs sont légion pour cette raison et aussi parce que Internet leur permet de diffuser très facilement n'importe quoi.

Il est clair que les hôteliers ne doivent pas croire tout ce qu'ils lisent, mais le dire, c'est évidemment enfoncer des portes ouvertes. Il faut essayer de voir ce qui se cache derrière chaque information et à qui profite le crime, le cas échéant. Et d'enfin s'élever systématiquement contre les tentatives de manipulation, qui ne génèrent que du chaos.