FAQ : le nouveau classement hôtelier en 20 questions

23 mai 2012 — Màj octobre 2015

Pour ceux qui se posent encore la question de l'intérêt de faire classer leur hôtel ou pour ceux qui doutent d'avoir fait le bon choix, voici une Foire aux Questions (FAQ) correspondant à ce sujet qui interloque et déconcerte encore beaucoup d'hôteliers.

 

1.    Pourquoi un nouveau classement ?
Le précédent datait de 1986 et était même déjà obsolète lors de son lancement ! Avec plus de 200 critères obligatoires et facultatifs, le nouveau classement lancé en 2009 dépasse l’ancien qui n’en avait qu’une quarantaine. Mais cela ne joue que sur le nombre de critères et pas sur leur aspect ou attributs qualitatifs, qui sont très bas.  

2.    Qui l'a élaboré ?
Ce sont les 5 syndicats hôteliers, sous les directives et l’écriture du groupe Accor. Le classement a été validé par le Ministère en charge du tourisme et c’est Atout France qui suit la procédure.

3.    Comment a-t-il été élaboré ?
En chambre close, sans interroger les hôteliers et sans aucune étude de clientèles. Toutes les instances compétentes ont été écartées du débat : CCI, associations de consommateurs, voyagistes, guides, DGCCRF, etc. C'est donc un outil corporatiste, qui tourne le dos à l'intérêt des hôteliers, de leurs clients et du tourisme français.

4.    Quelle différence par rapport à l'ancien classement de 1986 ?
Le nouveau classement est valable pour 5 ans contre un classement définitif auparavant. Ce sont des cabinets de vérification privés, que l’on peut choisir dans une liste sur le site d'Atout France, qui effectuent les contrôles tous les 5 ans à la place de la DGCCRF. L’accès au classement est désormais payant (il faut payer les cabinets de vérification). Il faut faire un pré-diagnostic, avant le contrôle. Les critères se calculent en points définis arbitrairement : on peut compenser des défauts observés dans les critères obligatoires par des points gagnés par des critères facultatifs. Par exemple, un hôtel jugé sale pourra gommer ce grave défaut par la présence d'un billard, de chariots porte-bagage et d'une table à langer... La 5e étoile a remplacé le 4 étoiles luxe. Enfin, s’il fallait un nombre minimum de 6 chambres pour être classé selon les nouvelles normes, à partir de juin 2012, il n’y aura plus d’obligation sur un minima de capacité hôtelière. En somme, un hôtel classé pourra avoir 2 chambres !   

5.    Est-il obligatoire d’être classé pour un hôtel ?
Non, heureusement. Pas plus qu’auparavant. Chacun est libre de demander ou pas son classement. On l’a échappé belle, car Accor voulait que pour s’appeler « hôtel » et l’exploiter, il fallait être classé. Mais de toute façon cela n’aurait pas pu s’imposer juridiquement.

6.    Où en est-on dans le classement ?
12.800 établissements étaient classés début 2015, soit 75 % de l'offre. Plus de 2 hôteliers sur 3 ont demandé à bénéficier d’une étoile supplémentaire par rapport à leur précédent classement, la plupart du temps sans aucun investissement supplémentaire et sans amélioration de leur prestation.

7.    Quelle est la procédure à suivre pour être classé ?
C'est une usine à gaz ! Schématiquement, il faut réaliser un pré-diagnostic à partir d’une grille imprimée ou sur Internet (www.classement.atout-france.fr). Dans la plupart des cas, votre CCI peut vous aider gratuitement (payer un pré-diagnostic est anormal et inutile). Ensuite, il faut choisir l’un de la cinquantaine de cabinets accrédités par le Cofrac (une quarantaine pour les hôtels 4 à 5 étoiles), à qui vous remettrez votre pré-diagnostic et qui fera une visite de votre hôtel en utilisant un référentiel adapté au classement voulu. En 4 et 5 étoiles, le contrôle se passe sous la forme d’une visite-mystère préalable. Il faut atteindre un minimum de points par les critères obligatoires et facultatifs selon la catégorie visée pour obtenir son classement. Depuis le 1er juin 2012, le dossier complété est à envoyer non plus à votre préfecture mais à Atout France (possible par fichiers informatiques), qui confirmera le classement. Vous pourrez ensuite fixer au mur le panonceau rouge (ou or pour la 5e étoile) correspondant à votre nouveau classement.  

8.    Combien ça coûte ?
Les prix des visites de vérification ne sont aucunement réglementés. Comme les cabinets sont rarement surchargés de demandes, les prix sont très négociables. Ils sont surtout très diversifiés et autant le dire, faits à la tête du client, même s’il faut également tenir compte du nombre de chambres de chaque hôtel. De 1 à 3 étoiles, les prix des visites observés vont de 190 € à 650 € et pour les 4 et 5 étoiles, dont la visite-mystère, cela varie de 900 € à 2.600 € ! Depuis la première vague de visites de vérifications, ces dernières auront auront rapporté près de 12 millions d’euros d’honoraires aux vérificateurs, dont une part au Cofrac qui les accrédite.

9.    Peut-on afficher des étoiles sans avoir demandé le nouveau classement ?
Non. Depuis le 22 juillet 2012, tout hôtel qui n’aura pas demandé son nouveau classement devra faire disparaître toute référence à ses étoiles antérieures (panonceau, édition, communication,…), sous peine d’être poursuivi pour publicité mensongère.

10.    Le nouveau classement se rapproche-t-il des normes internationales ?
Non. Certains veulent le faire croire, mais le classement hôtelier français est par exemple très en dessous des normes internationales en termes de garanties de qualité et d’adaptation aux attentes des voyageurs. Par exemple, HotelStars, adopté par 15 pays européens (mais pas la France), impose dans toutes les chambres et dans toutes les catégories, la TV, une salle de bains, un téléphone, un accès Wifi, etc. ce que nos normes françaises n’exigent pas.

11.    Les clients, voyageurs et touristes ont-ils été consultés ?
Non. Aucun client d’hôtel n’a été interrogé par les auteurs du nouveau classement, ni avant, ni en cours d’élaboration, ni après. On a décidé ce qui serait bon pour les touristes d’affaires et de loisirs sans même leur demander leur avis. Pourtant, les étoiles sont faites au départ pour les 27 millions de clients qui fréquentent nos hôtels français. Du coup, beaucoup de leurs attentes et besoins ne sont pas respectés en termes d’équipement et de confort dans les hôtels nouvelles normes. Ce constat a été vérifié dans les nombreuses études réalisées et diffusées à la demande du Comité.

12.    La clientèle regarde-t-elle encore les étoiles ?
Non, pratiquement plus. A peine 16 % des clients d’hôtels français et étrangers déclarent regarder encore les étoiles lorsqu’ils sélectionnent/choisissent un hôtel *, mais ils les prennent comme un critère parmi bien d’autres. Ils étaient encore 64 % en 2008 ! C'est Internet qui a tout bousculé, où les étoiles n’ont plus leur place. 93 % des voyageurs préparent leurs séjours hôteliers via le Net où le prix est devenu LA référence chez 76 % des clients * pour déterminer un choix d’hôtel, mais aussi sa catégorie réelle.  

13.    Le nouveau classement est-il fiable et crédible ?
Non. 52 % des voyageurs sont d’avis que les étoiles ne sont pas fiables (seulement 12 % croient qu’on peut leur faire confiance). Il faut dire que ce qu’il impose est peu convaincant et le fait que l’on peut compenser des défauts graves par des points gagnés par la présence de critères facultatifs ne donne pas une grande crédibilité au système.   

14.    Est-ce que les nouveaux classés sont tous de bons et beaux hôtels ?
Non, hélas. Des hôtels pitoyables ont été nouvellement classés qui cohabitent avec des établissements excellents, dans toutes les gammes. Pourtant, il paraît que les nouvelles normes devaient pousser l'hôtellerie à s’améliorer… Il faut dire que les critères sont pour 1/3 environ très interprétables, que les cabinets de vérification ne font pas forcément bien leur travail et ne sont notamment pas tous impartiaux (puisqu’ils sont payés par ceux qu’ils contrôlent) et que les exigences de qualité sont très minimalistes. Donc, il est difficile d’espérer ne réunir que des bons hôtels. Il faut ajouter qu’Atout France veut augmenter le nombre de classés et se montre peu regardant sur les nouveaux venus. Voir notre article.

15.    Les hôtels non classés vont-ils mourir ?
Non, bien sûr. Ceux qui ont un intérêt à ce qu’un maximum d’hôtels soient classés font volontiers circuler cette désinformation pour faire peur. Ne pas être classé n’est pas toxique ! Dès lors où 93 % des clients d’hôtels passent par Internet pour choisir leurs hôtels *, que le prix est devenu le premier critère de choix hôtelier et que les clients ne regardent plus les étoiles et ne voient pas de fiabilité en elles, être classé ou pas ne pose pas de problème commercial. Aucun hôtelier ne peut prétendre sans mentir ou sans se tromper avoir gagné des clients grâce à son classement. Enfin, il y a tellement d’hôtels de grande qualité qui ne souhaitent pas demander leurs étoiles nouvelles normes et tant d’hôtels médiocres qui les ont obtenues, que cela finira par enterrer ce sujet. Les étoiles sont à présent totalement dépassées et les hôteliers y tiennent désormais plus que leurs clients. Seules une bonne prestation hôtelière et une bonne commercialisation peuvent faire fonctionner convenablement un hôtel, comme pour toute entreprise. Il ne faut plus rien attendre commercialement des étoiles.

16.    Les chaînes ont-elles montré le bon exemple ?
Non, puisque encore une fois les clients — qui seuls comptent — ne s’intéressent plus aux étoiles. Il est étrange que le groupe Accor ait tant insisté pour demander le classement, avec de surcroît une étoile supplémentaire, suivi par ses principaux concurrents, tandis que… il n’affiche jamais ses étoiles dans sa communication et sur Internet. C'est contradictoire. Ce que font les chaînes n’est pas toujours un bon exemple à suivre et elles n'ont pas toujours un marketing très malin. Et enfin, quand on dispose d’une marque très connue, personne ne regarde les étoiles des hôtels.

17.    Qu'en est-il des listes d'hôtels des chaînes volontaires, des Offices du tourisme, CDT et CRT ?
Si leurs promoteurs veulent garder une crédibilité, il va falloir qu’ils s’adaptent à la réalité du terrain où des hôtels de grande qualité peuvent volontairement ne pas être classés depuis juillet 2012. Aussi, éditer des listes selon les étoiles sera vite absurde. Leurs listes devront prendre en compte cette nouvelle situation. Sans compter que les chaînes hôtelières volontaires ont souvent des classements internes qui n’ont pas de lien avec les étoiles. Et qu'en est-il sur Internet ? Cela fait longtemps qu’Internet ne met plus en avant les étoiles des hôtels, ou en tout cas, ils sont devenus un critère possible, mais désormais secondaire et peu utilisé (4 % des modes de recherches*). On trouve même des classements attribués par les voyageurs eux-mêmes qui n’ont rien à voir avec les étoiles officielles. De quoi brouiller encore plus les pistes.

18.    Faut-il demander une étoile supplémentaire ?
Ce n’est pas parce que les chaînes le font et que le référentiel est minimaliste dans son contenu qu’il faut demander une étoile supplémentaire, souvent facile à obtenir et sans effort. Pour les clients qui voient encore les étoiles, on risque de sortir du marché et de toute façon de ne pas gagner en activité. Quant à profiter d’une étoile de plus pour augmenter significativement ses prix, cela peut être tout simplement suicidaire ; surtout si aucune amélioration n’est apportée à l’offre. 56 % des clients d’hôtels trouvent que les hôtels sont trop cher, 28 % que les prix hôteliers ont trop augmentés et 1 sur 2 cherche à limiter pour cette raison ses séjours hôteliers *.

19.    S’il n’est pas commercial, quel intérêt y aurait-il à être classé ?
Certaines collectivités territoriales (pour accorder des subventions) et Oséo (pour décerner ses prêts/garanties) exigent au préalable de toute transaction que tout hôtel soit classé. C'est la seule raison logique qui pourrait pousser un hôtelier récalcitrant à demander son classement. En revanche, si l’on demande un panonceau rouge pour faire bisquer ses concurrents locaux, pour faire plaisir à son maire ou à son syndicat, en croyant que c’est un trophée ou un gage de qualité, pour espérer gagner des clients,… cela risque d’être de mauvaises raisons et l’on en sera déçu. Lire notre article sur les 10 mauvaises raisons de demander le classement de son hôtel.  

20.    Pourquoi veut-on pousser les hôteliers à se faire classer ?
Ils sont nombreux les intervenants à vouloir qu’un maximum d’hôtels soient classés : CCI, CDT, CRT, Atout France, syndicats hôteliers, chaînes, journal L'Hôtellerie-Restauration… et bien sûr les cabinets de vérifications (payantes). Leurs motivations sont soit politiques (prouver que la réforme du précédent gouvernement est bonne), soit passéistes (ils ne mesurent pas combien les clients et les voyageurs ne s’intéressent plus aux étoiles et que c'est le prix qui est devenu la référence), soit encore pour des raisons purement mercantiles. Ou ces trois raisons à la fois ! Il est clair que chaque hôtelier est libre et responsable de ses choix, qu’il faut résister aux menaces que l’on lit ici et là et aux tentatives de désinformation des uns et des autres.

* Données chiffrées provenant des études sur les clientèles de Coach Omnium.

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