Le social dans les CHR : pas joli-joli

5 avril 2012

Tout le monde le sait, la profession des cafés, restaurants et hôtels (CHR) rencontre — parmi toutes ses contraintes — un énorme problème d'emplois. Trouver du personnel, puis le motiver, le fidéliser, enfin le garder sont un souci permanent. C'est bien simple, ce secteur n'est plus du tout attractif et le turnover du personnel est impressionnant.

Les CHR sont le secteur d'activité français qui emploie le plus de personnels salariés jeunes (46 % ont moins de 30 ans). Hélas, eux et des plus âgés y passent mais n'y restent pas. Et que dire quand on sait que plus de 2/3 des anciens élèves d'écoles hôtelières, donc formés à ces métiers, ont quitté les CHR moins de cinq ans après l'année de leur diplôme. Il n'y a pas de fumée sans feu. L'UMIH et le GNC (Groupement National des Chaînes) viennent de publier un manifeste sur les CHR à l'attention du futur gouvernement qui se formera après la présidentielle. Ils veulent "porter à haut niveau le flambeau de l'industrie du tourisme français" et avancent des propositions pour cela.

Au même moment que se publie ce manifeste aux tonalités victorieuses et incantatoires, des employées de sociétés de nettoyage qui travaillent en sous-traitance pour des chaînes hôtelières font la grève. Ces femmes de chambres n'en peuvent plus de devoir adopter un rythme de 4,25 chambres à nettoyer à l'heure. Rémunérées au smic (bien sûr), cela revient à payer 1,80 €uros net par chambre. C'est bien là une trace de notre esclavage moderne et les hôtels concernés par ces sordides conditions de travail sont fatalement complices. Avec autour de 10 minutes (temps utile) pour refaire une chambre à blanc, il n'est pas étonnant que 58 % des clients d'hôtels économiques trouvent que les chambres manquent de propreté (source études Coach Omnium).

Mais le malaise n'est pas que dans les hôtels premier prix. Faut-il rappeler les récentes grèves dans les grands hôtels et palaces parisiens où leur personnel réclamait une revalorisation des salaires et d'autres améliorations de leur cadre de travail ? Et les grèves à répétition des sans-papiers dans les restaurants ? D'aucun croient que les CHR seraient le royaume contemporain des Thénardier.

Un progrès social de façade

Le président de l'UMIH semble ignorer tous ces événements et le mauvais climat social qui règne dans les CHR. Il explique sans rire (L'Hôtellerie-Restauration du 3 avril 2012) : "Je crois qu'en matière de dialogue social, la profession a depuis 10 ans avancé à pas de géant grâce notamment à la baisse de la TVA dans la restauration. Les différents contrats passés avec les Pouvoirs Publics (contrat de croissance et contrat d'avenir) ont permis de revaloriser de manière très importante les conditions de travail de nos salariés (rémunération, temps de travail, régime de prévoyance et de frais de santé, primes,…)." On prendrait volontiers cette annonce triomphaliste pour une mauvaise blague, si toutes les mesures nouvelles n'étaient pas si dérisoires. En réalité, l'hôtellerie et la restauration françaises sont passées socialement de l'âge de pierre à l'âge de bronze. Guère plus près du 21e siècle. Et c'est bien là son malheur.

Car le personnel ne veut plus qu'on se moque de lui avec de fausses allégations et promesses, dans une profession pas assez conventionnelle pour lui, par ses horaires de travail, par la faiblesse des salaires proposés, par des journées de repos décalées, par l’obligation de servir et de travailler dur, par la faible considération reçue par de nombreux employeurs et, dans l’ensemble, par la dégradation de l'image du secteur vis-à-vis du public. C'est bien simple : l’hôtellerie et la restauration ne sont plus à la mode sur le marché du travail ! Il s’en suit une perte évidente d’énergie de la part des professionnels à toujours devoir rechercher du personnel et à subir un absentéisme endémique. Il s’en suit une dilution de la rentabilité potentielle et une forte fragilisation des entreprises.

Il faut rappeler que les CHR sont champions en nombre de smicards employés. Il y a près de 36 % des effectifs salariés qui sont au Smic (ou tout comme) dans l’hôtellerie-restauration-tourisme. Mais ils sont 42 % uniquement dans l’hôtellerie-restauration — contre 21 % dans l’habillement et 17 % dans le commerce (sources DARES). Toujours dans les CHR, plus largement, près de 70 % gagnent moins de 120 % du Smic. Où est le progrès social tant vanté par l'UMIH et son rival le Synhorcat ? L'UMIH/GNC vont même plus loin en demandant dans leur manifeste que l'on maintienne les allègements de charges sur les bas salaires. C'est du coup maintenir par effet ricochet les bas salaires, pour que les employeurs puissent toucher des primes. C'est donc une spirale infernale qui favorise la paupérisation sociale dans les CHR, et le rejet patent et inéluctable par les salariés. Car, si on pourrait éventuellement comprendre cette requête pour des aides sur les bas salaires pour les micro entreprises en difficulté, elle est largement plus difficile à justifier dans les hôtels et les restaurants de chaînes, ainsi que dans les grands établissements qui n'ont globalement pas de problème économique.

Panne d'ascenseur social

Quant à l'ascenseur social dont parlent avec tant de véhémence les organisations patronales, il n'existe plus. Ce secteur emploie une proportion très faible de cadres. Seulement 9 % ont ce statut contre 19 % dans l’ensemble du secteur des services. C'est donc un ascenseur qui ne mène à quasiment aucun étage. Le niveau de diplôme des employés et agents de maîtrise de l’hôtellerie et de la restauration est faible : 34 % des effectifs n’ont aucun diplôme (ou seulement le brevet des collèges) et 22 % ont un CAP ou un BEP. Mais il est désormais rare qu'ils puissent accéder à des promotions significatives, contrairement à la période précédent les années 2000.

La difficulté à obtenir une promotion sociale démotive par conséquent les jeunes, qui pensent pouvoir trouver mieux ailleurs. La revalorisation des salaires dans le secteur, intervenue en 2011, avec quelques centimes horaires de plus que sur le Smic commun, a fait dire au président du Synhorcat (autre syndicat patronal des CHR), repris en cœur par ses "collègues" : "il n'y a désormais plus de smicards dans les CHR" (sic). Les salariés du secteur, en regardant leurs fiches de paie (quand toutefois ils sont déclarés), se frottent les yeux pour y voir ce progrès — si fortement annoncé — dans leur rémunération. Cet effet d'annonce est bien sûr une duperie de plus, qui ne fait qu'aggraver les problèmes sociaux et d'employabilité. Ainsi, les organisations patronales des CHR creusent un peu plus chaque année la tombe du secteur.  

Les CHR emploient un peu moins d'un million de personnes, soit 4 % de l’ensemble de l’économie française, dont 84 % de salariés. C'est massif. Or, l’hôtellerie-restauration est le secteur qui fait travailler le plus longtemps, à plus de 35 heures/semaine : c'est le cas dans 37,2 % des entreprises de plus de 10 salariés contre 8,7 % dans l’ensemble des entreprises françaises (source DARES). Et encore, il ne s'agit que de sources officielles, car on sait très bien que de nombreux employeurs ne font pas pointer leur personnel et que les 39 heures conventionnelles sont souvent davantage effectuées en 3 à 4 jours qu'en une semaine… Du coup, travailler de nombreuses années pour la même entreprise est rare dans les CHR : 37 % des personnes sont dans leur emploi depuis moins d’un an. La profession se distingue par une très forte mobilité ou turnover. En 2009, pour 100 personnes en emploi, 148 embauches et 142 sorties ont été observées, les trois quarts de ces embauches étant sous contrat à durée déterminée.

Quant à la formation, si seulement 2 établissements hôteliers indépendants sur 10 s'y consacrent (et moins de 1 restaurateur sur 10), 1/3 de ces formations — seulement — sont données aux salariés. Là encore, l'ascenseur social est hors service. 

Alors plutôt que de vouloir encore et encore mal payer et mal traiter/considérer le personnel des CHR et d'ensuite se plaindre ne pas trouver de salariés, ne vaudrait-il pas valoriser les métiers ? Peut-on s'étonner que de 60 à 70.000 offres d’emplois soient non pourvues chaque année en hôtellerie-restauration ? L'UMIH et le GNC parlent de "rendre plus attractives les conditions de travail des salariés". Soit. Mais qu'ont-il fait pour cela jusqu'ici et dans leur manifeste ils ne disent pas comment ils pensent y parvenir…

Il existe probablement de nombreux moyens pour donner l'envie au personnel de travailler dans nos "maisons", mais qui demandent cependant une remise en question des pratiques inhérentes à la profession. Au-delà d'une nécessaire hausse des rémunérations, pourquoi ne pas transformer des serveurs en des vendeurs en salle, plutôt que de les laisser comme de simples porteurs d'assiettes ? Pourquoi ne pas encourager les jeunes cuisiniers à pouvoir s'exprimer dans leur inventivité plutôt que d'en faire des exécutants mécaniques sous la domination créative (enfin pas toujours) du chef ? Le personnel de réception peut lui aussi être davantage formé et motivé pour savoir vendre et prendre des initiatives qu'on lui interdit souvent. Quant au personnel d'étages, il y a pour lui également des solutions à trouver pour que son travail soit plus endurable, pour ne pas dire agréable.

Au final, cela irait dans le sens de la clientèle et de la rentabilité de chaque affaire. En attendant, les bas salaires et une lourde carence en management/formation nuisent à la compétitivité de l’hôtellerie-restauration. Ainsi, 42 % des voyageurs trouvent que le personnel des hôtels français n’est pas compétent ou/et professionnel, et 38 % des clients de restaurants se plaignent de l’incompétence chronique du personnel, d’un accueil désagréable ou encore d’un accueil impersonnel, selon les études de Coach Omnium. Tout ça, c'est très mauvais pour le commerce. Et le manifeste de l'UMIH/GNC ressemble, lui, au tonneau des Danaïdes.


• Lire également notre Livre Blanc de la modernisation hôtelière et touristique.

Haut de page