Spécial Classement hôtelier

Les étoiles hôtelières bien éteintes

 

Cette page « spécial classement hôtelier » a été vidée de l’ensemble de ses études, analyses, prises de position, sondages et commentaires… assemblées depuis 2007.

Si nous sommes à l’origine du lancement de la réforme du classement hôtelier obtenu directement auprès du Ministère du tourisme en 2006, nous n’avons pas été d’accord du tout avec le contenu des nouvelles normes parues fin 2008. En synthèse, et forts de nombreuses études réalisées sur le sujet auprès des hôteliers et des clientèles hôtelières, nous avons trouvé le nouveau système des étoiles :

  • Influencé par un groupe hôtelier, qui a étrangement rédigé le référentiel pour permettre à ses hôtels low cost de pouvoir être classés malgré leur absence de salles de bains dans les chambres et permettre à sa marque haut de gamme d’afficher 5 étoiles ;
  • Inadapté aux attentes et besoins des 28 millions de personnes qui séjournent chaque année dans les hôtels français pour près de 197 millions de nuitées ; aucun client d'hôtel n'a été interrogé pour élaborer les grilles de critères.
  • Pas professionnel, avec des critères peu exigeants, interprétables (donc non objectifs) et minimalistes ;
  • Pas sérieux, avec un jeu de points gagnés facilement à partir de critères facultatifs sans importance pouvant compenser des critères importants en défaut ;
  • Clientéliste et arrangeant, avec des contrôles réalisés par des cabinets de vérification privés, choisis et payés par les hôteliers contrôlés ; parmi ces mêmes cabinets de vérification, pourtant accrédités, on en trouve qui ne sont pas indépendants, travaillant à la fois pour leurs clients (chaînes, groupes, hôteliers…) et les contrôlant dans le cadre des étoiles = conflits d'intérêts et rapports de complaisance ; beaucoup de cabinets de vérification ne visitent pas le nombre imposé de chambres et trichent sur leurs propres obligations de loyauté vis-à-vis de l'Etat. En outre, les vérificateurs ne dorment dans les hôtels que pour les classements en 4 et 5 étoiles. Comment déclarer alors qu'un hôtel est de qualité dans sa gamme ?
  • Fallacieux, où près de 2/3 des hôteliers ont demandé une étoile supplémentaire par rapport à leur ancien classement, dont la majorité sans réaliser aucun investissement de modernisation et de revalorisation de leur offre grâce aux critères au ras des pâquerettes des normes. La montée en gamme dont parlent les pouvoirs publics n'est au final qu'administrative et seulement sur le papier. Pas réelle pour un sou.

Nous avons retiré tous nos articles sur le sujet car les étoiles n’ont plus aucune importance pour la clientèle hôtelière, pour qui elles étaient pourtant faites. Si 64 % des clients d’hôtels tenaient encore compte des étoiles des hôtels en 2008 au moment de rechercher un hôtel, ils ne sont plus que 16 % en 2013 et 14 % en 2014, selon les études de Coach Omnium. C’est Internet et les agences de voyages en ligne (OTAs), notamment, qui ont changé la donne, apportant d'autres codes et références.

C'est désormais le prix qui compte pour se faire une idée de la gamme dans laquelle se trouve un hôtel, comme pour tout achat de bien (études de Coach Omnium).

Leurs clients regardant ailleurs, il n’y a guère plus que les hôteliers qui donnent encore de l’importance aux étoiles, se comparant, s’auto-satisfaisant, s’auto-congratulant après avoir vissé leur panonceau rouge ou or (5 étoiles) sur le fronton de leur établissement. Les étoiles sont un peu leur Légion d’honneur, avec ce côté pratique qu’ils peuvent les demander eux-mêmes …pour eux-mêmes. Il suffit de payer, car les efforts à engager sont insignifiants. Mais sur le plan commercial, les étoiles ne produisent pas de clients.

Les hôtels sont grosso modo comme ils étaient avant ce classement réformé : les bons restent bons, les médiocres restent médiocres. Les vérifications tous les 5 ans n'y changent rien. Ceux qui se remplissent bien, fonctionnaient déjà bien avant les étoiles "dépoussiérées". Les autres, restent mal remplis. Les étoiles ne peuvent rien pour eux.

Quant à la non évolution de la qualité des hôtels par rapport aux étoiles, il suffit pour s'en convaincre de visiter les sites de commentaires de voyageurs. Un grand nombre d'hôtels — pourtant classés récemment — continuent à faire l'objet de plaintes, de photos sordides sur leur prestation et à donner une image moribonde au tourisme français : voir notre constat.

A quoi aura servi ce nouveau classement ? A rien. Strictement à rien. Sinon à permettre aux pouvoirs publics de se décharger en faisant payer les contrôles des hôtels par les hôteliers, quand c'était auparavant la DGCCRF qui les assurait. 

C'est pourquoi, notre combat pour redonner ses lettres de noblesse aux étoiles cesse, car les clients d’hôtels ne s’y intéressent plus du tout. Cela tombe quelque part bien. 

Il y a bien d’autres sujets de préoccupation à traiter : la disparition forcenée de la petite hôtellerie, l’absence de stratégie touristique pour la France, le poids des règlementations sur les conditions d’exercice des hôteliers, le manque de financements pour moderniser l’offre hôtelière, l’absence de commercialisation des hôteliers, etc.  

• Voir également notre analyse du référentiel 2016

• Voir également notre article "Le classement hôtelier en 20 questions".

• Voir également notre article "Des cabinets de vérification pas très vérifiés".


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