Spécial Classement hôtelier

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française connaît bien le classement hôtelier puisqu'il a obtenu en 2006, auprès de Léon Bertrand alors Ministre Délégué du tourisme, le lancement de la réforme des étoiles. Hélas, profitant d'un changement de gouvernement, les syndicats hôteliers et le groupe Accor ont pu élaborer les nouvelles normes en catimini et le résultat est plus que contestable (voir ci-après).

• Un Nouveau Classement hôtelier au Rabais

En décembre 2008, le Secrétaire d'Etat en charge du Tourisme, M. Hervé Novelli, a présenté le 17 décembre 2008, le contenu du nouveau classement hôtelier, dont le référentiel (la grille des critères pour obtenir les étoiles) a été promulgué par arrêté ministériel.

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française a pris acte du contenu de cette réforme des "étoiles" et a aussitôt exprimé sa profonde déception face au contenu final du nouveau classement hôtelier et son inquiétude pour l'avenir du secteur hôtelier en proie à un flagrant retard de modernité. La réforme des étoiles hôtelières est un rendez-vous manqué alors qu'elle aurait été l'occasion de revaloriser le secteur hôtelier français.

Si maintenir un classement des hôtels par étoiles se défend, comme pour la quasi totalité des pays européens, le Comité a dénoncé le contenu et le mode opératoire de classement, qui apparaissent totalement inacceptables pour les raisons suivantes :

1) - Un référentiel minimaliste et décalage avec les attentes des clients d'hôtels. Si le référentiel semble riche et présente plus de 230 critères concernant l'attribution des étoiles aux hôtels, aucune vraie réforme n'est au rendez-vous. La grande majorité des critères (jusqu'à 70 % selon les catégories) ne sont que facultatifs. Quant aux critères obligatoires, ils sont soit régressifs par rapport aux normes de 1986, soit insuffisants par rapport aux attentes des clientèles hôtelières (des chambres d'hôtels sans sanitaires, sans TV, sans accès à Internet, sans téléphone, sans garantie de propreté,…).

Avec ce référentiel, compte tenu des critères inscrits, pratiquement tous les hôtels pourront être classés, y compris les plus médiocres dans leur prestation, ce qui se vérifie déjà 2 années après le lancement du nouveau système. Cela ne va pas dans le sens de la recherche de la qualité et ne permettra pas à l'hôtellerie française de regagner des clients. Cette réforme ne contribue d'aucune façon à la modernisation de l'hôtellerie française, si l'on se souvient que 1/4 de l'hôtellerie française est vétuste ou vieillissante et 1/3 est à bout de souffle dans son produit (voir notre Livre Blanc et nos manifestes ci-après).

2) - Une montée en gamme atificielle : à fin 2011, déjà 1 hôtel sur 2 a demandé et obtenu une étoile supplémentaire, par rapport à son ancien classement. La grande majorité de ces établissements, n'ont pas réalisé de travaux d'amélioration de leur offre et espèrent pouvoir augmenter leurs prix grâce à leur étoile supplémentaire.

3) - Un dossier corporatiste : l'élaboration des nouvelles normes de classement hôtelier a été réalisée en autarcie et en chambre close, par les 5 syndicats patronaux et par le groupe Accor, seulement. Le résultat est celui d'un document à la teneur corporatiste, sans lien avec l'intérêt du secteur hôtelier et celui de ses clientèles.

4) - On a décidé pour les clients, sans leur demander leur avis : aucune étude de l'offre hôtelière, ni étude des attentes des clientèles hôtelières n'ont été réalisées, ni prises en compte pour l'élaboration de la grille de critères. L'on a décidé pour les clients-consommateurs et pour les hôteliers sans même leur demander leur avis.

5) - Vérifications sans fiabilité : dans le cadre du classement, les hôtels sont vérifiés par des cabinets de vérification, accrédités par le Cofrac, mais qui sont payés directement par les hôteliers qui les choisissent. Plus de 1/3 des critères sont interprétables. Tout cela crée des risques évidents et avérés de dérives clientélistes. Enfin, les contrôles, tous les 5 ans, sont menés sur rendez-vous (jusqu'en 3 étoiles, soit 3/4 de l'offre), les vérificateurs n'y séjournent pas (jusqu'en 3 étoiles) et ne peuvent y vérifier toutes les fonctionnalités (l'occultation, la température en hiver pour les contrôles effecturés en été, etc.).

• Le seul élément du dispositif qui semblait satisfaisant est le fond d'investissement organisé par Oséo, destiné à aider les professionnels à rénover leur parc. Mais cette aide "coup de main" n'est pas accessible à la majorité des hôteliers indépendants (voir plus loin).

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française avait alerté avec une grande régularité les pouvoirs publics sur les risques de fiasco du projet. En vain. Le Comité ne peut que regretter un nouveau rendez-vous manqué de la modernisation de l'hôtellerie française et une réforme en trompe-l'oeil et au rabais du classement hôtelier.

• Retrouvez tout le détail de nos analyses du nouveau classement hôtelier dans le manifeste ci-joint, présenté sous la forme d'une interview.

• Référentiel du classement hôtelier 2009 définitif, par Arrêté du 23 décembre 2009.

• Voir aussi notre premier manifeste, publié en juillet 2008.

• 10 mauvaises raisons pour faire classer son hôtel

Pour les hôteliers qui hésitent encore à faire classer leur hôtel et qui sont en proie à des informations contradictoires, voire à la désinformation, voici quelques conseils pour les aider à faire leur choix en toute connaissance de cause.

• Notre galerie d'annonces visuelles sur le Nouveau Classement hôtelier

• Tourner le dos aux étoiles : quelle alternative pour les hôteliers indépendant ?

Abandonner les étoiles des hôtels ? Oui, cela peut s'envisager désormais aisément, si on tient compte de leur impact devenu négligeable, voire insignifiant auprès des clients d'hôtels.

• Le flop des étoiles continue

Atout France avait (espéré ?) promis dès juillet 2011 que 8.000 hôtels seraient classés à l’échéance de la fin de l’année 2011, comme le rappelle le Figaro dans un article du 15 décembre dernier. Hélas pour lui…

• Etoiles : Un hôtelier sur deux s'est fait surclasser

Un récent rapport parlementaire indique que 49 % des hôtels ( 1 sur 2 ! ) ayant demandé à bénéficier du nouveau classement sont passés à 1 étoile supplémentaire par rapport à leur ancienne homologation…

• Classement hôtelier : les nouveaux panonceaux rouges ne sont pas portés que par de bons hôtels…

"Le nouveau classement hôtelier va permettre à l'hôtellerie française de se moderniser et va la valoriser" peut-on lire et entendre depuis 2009 par le Ministère chargé du tourisme. Ah oui ? Gardons un doute sur cette annonce victorieuse...

Regardez l'émission "Que valent nos étoiles", dans Envoyé Spécial, France 2, diffusée le 4 juin 2011. Mark Watkins, Président du Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française y intervient en invité sur le plateau, à propos du nouveau classement hôtelier.

• Sommes-nous contre le nouveau classement ?

Non. Le Comité pour le Modernisation de l'Hôtellerie Française ne se prononce pas strictement pour ou contre les étoiles. Chacun doit faire ce qui lui semble le mieux : être classé ou pas. C’est au cas par cas : on ne peut pas généraliser pour déterminer si c’est absolument nécessaire pour l’avenir des hôtels d’être classés …ou pas. Certains 5 étoiles, même, se demandent s’ils ont bien fait de faire classer leur établissement dans cette catégorie, car ils perdent des clients (séminaires, par exemple) avec ce nouveau positionnement. Ils sont obligés de cacher leurs étoiles. Un comble, non ?

Les hôtels nouvellement classés seront effectivement toujours aussi différents les uns des autres dans la même gamme, en termes de prix, de prestations et de qualité. Voire en professionnalisme des hôteliers. Les nouveaux classés ne sont pas tous dans l'excellence, ce qui confirme largement nos craintes : voir notre article sur le sujet. Le nouveau classement n’a aucune chance de réduire ces écarts. Il n’a aucune chance non plus d’apporter davantage de garanties aux clients. C’était pourtant l’objectif initial. Bref, en tant qu’hôtelier, on peut avoir beaucoup de motifs — justifiés ou non — à demander un nouveau classement. Mais celui de croire que l’on attirera davantage de clients grâce à cela est du domaine de l’utopie et ne se lie pas à la réalité du fonctionnement du marché.

=> Le client d’hôtel tiendra de moins en moins compte des étoiles, car Internet lui offre désormais d’autres repères, bien plus fiables.

Il fallait certes réformer le classement de 1986 ; mais le fruit de cette réforme, il faut bien le reconnaître, ne changera rien au paysage hôtelier français. Sinon qu’il y aura beaucoup moins d’hôtels homologués comme c’est le cas en Allemagne ou en Autriche (par exemple), où seulement 1/3 ont des étoiles. Et pourtant, c’est bien en Autriche que l’on trouve les meilleurs hôtels en Europe, …classés ou pas. Ensuite, comme le groupe Accor le fait, demander une étoile de plus sans rien enrichir dans sa prestation et chercher par cela à augmenter ses prix, est très risqué. On peut même penser que cela sera suicidaire (c'est une logique financière et pas marketing). Nous ne croyons pas que, ni aujourd’hui, ni demain, cette approche sera comprise par la clientèle, y compris étrangère, y compris quand cela se passe chez Accor.

Pourquoi alors chercher à imiter aveuglément cette approche déraisonnable ?

Enfin, le succès des chaînes ne vient pas de leurs étoiles, mais de leur force commerciale et de la rationalité de leur offre. Qui demande combien Ibis a d’étoiles (en France ou ailleurs en Europe), ou Novotel, ou Campanile, qui sont toutes des enseignes ultra connues par le public ? Les hôteliers indépendants qui sauveront leur affaire seront ceux qui sauront commercialiser leur hôtel. Ce qui n’a évidemment rien à voir avec les étoiles. Il ne faut pas oublier que personne ne va faire la promotion des hôtels nouvellement étoilés, ni Atout France, ni d'autres. Cela reste de la seule responsabilité de chaque hôtelier. Comme avant.

Pour l’instant, avec le nombre important d’études que nous avons faites sur le sujet, nous n'avons encore pas vu d’hôteliers pouvant affirmer sans mentir ou se tromper qu’ils avaient gagnés des clients grâce à leur nouveau classement. Nous ne sommes pas sûrs non plus que demain des hôtels non classés perdront des clients s’ils ont de quoi les attirer par une prestation adaptée et par une commercialisation active.

Les clients d'hôtels ont le prix pour premier critère de choix et de recherche des hôtels ; pas les étoiles. Les étoiles sont terminées.

Le Comité n'est ni pour, ni contre les étoiles et le fait de se faire classer. Il est contre le contenu du nouveau classement. Ce n'est pas la même chose.

Nous constatons simplement que ce qui aurait dû être bien fait par les rédacteurs du classement et par les pouvoirs publics de tutelle, ne l’a pas été. Comme beaucoup de réformes actuelles, c’est mal ficelé et non abouti. C’est comme si on avait servi un plat en omettant de le cuire ! L’intérêt des hôteliers et celui des clients ont été "oubliés". Sans doute volontairement ; nous en sommes même sûrs.

• Le nouveau classement hôtelier n'est pas un succès. Qu'est-ce que cela va changer ?

Selon une étude de Coach Omnium en février 2011, 53 % des hôteliers indépendants ne comptent pas demander à bénéficier du nouveau classement hôtelier, promulgué en décembre 2009.

Malgré une très forte médiatisation et un colportage forcené d’Atout France et des syndicats hôteliers dans les régions pour prêcher la bonne parole, le sujet du nouveau classement hôtelier n’intéresse pas tant que ça les foules. Nous parlons bien sûr des hôteliers. Près d’un an et demi après la généralisation du système (et 2 ans et demi pour la 5e étoile), à peine un millier d’hôteliers ont été classés (à début avril 2011), dont 119 hôtels 5 étoiles...

Lire la suite : Notre analyse à télécharger pour résumer la situation.

• Les hôteliers indépendants ne sont pas "chauds-chauds" pour demander leur nouveau classement.

Un sondage réalisé début 2011 par Coach Omnium, qui indique que 53 % des hôteliers indépendants ne souhaitent pas demander un nouveau classement.

Lire l'article sur le sondage : site de Coach Omnium.

Ecouter l'interview dans HR-Infos sur le sujet.

• Important : Non, le nouveau classement hôtelier n'est et ne sera pas obligatoire !

Contrairement à ce que croient beaucoup d'hôteliers, ils pourront parfaitement ne pas demander à être classés. La plupart pourront sans aucun problème fonctionner sans afficher des étoiles à partir du 21 juillet 2012 (date au-delà de laquelle ils devront démonter leur panonceau correspondant aux normes de 1986), car les clients d'hôtels se fient aux prix et à d'autres critères. Voir nos analyses ci-après.

• Le nouveau classement hôtelier : nos analyses indépendantes et nos conseils pratiques aux hôteliers

Janvier 2010 - Avec la parution officielle du nouveau classement hôtelier, les questions et les doutes subsistent. La perplexité des hôteliers aussi. Le classement est-il obligatoire ? Est-il urgent de se (re)classer ? Quelle est la procédure à suivre ? Des auditeurs privés accrédités, c'est quoi ? Combien ça coûte ? Faut-il payer pour des prédiagnostics et suivre une formation ? Faudra-t-il réaliser de lourds investissements pour se faire classer ? Pourra-t-on contester ? Et tant d'autres questions... qui trouveront des réponses dans :

- notre Lettre d'information spéciale classement hôtelier à télécharger.

- lisez également notre synthèse sur les idées reçues et nos réponses.

• Prêt Participatif pour la Rénovation Hôtelière (PPRH)

Novembre 2009 - Le prêt participatif proposé par OSÉO est destiné, selon le gouvernement, à aider les hôteliers à moderniser leur offre. Il propose un financement qui serait utile et qui comprend beaucoup d'avantages. A la base, cela pourrait être une bonne mesure de soutien. Hélas, c'est sans compter sur les conditions d'éligibilité qui écartent la grande majorité des hôteliers indépendants du système...

• Téléchargez la description de ce prêt, avec nos analyses.

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