Spécial Classement hôtelier alt

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française connaît bien le classement hôtelier puisqu'il a obtenu en 2006, auprès de Léon Bertrand alors Ministre Délégué du tourisme, le lancement de la réforme des étoiles. Hélas, profitant d'un changement de gouvernement, les syndicats hôteliers et le groupe Accor ont pu élaborer les nouvelles normes en catimini et le résultat est plus que contestable (voir ci-après).

 

• Un Nouveau Classement hôtelier au Rabais

Le 17 décembre 2008, le Secrétaire d'Etat en charge du Tourisme, M. Hervé Novelli, a présenté le contenu du nouveau classement hôtelier, dont le référentiel (la grille des critères pour obtenir les étoiles) a été promulgué par arrêté ministériel.

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française a pris acte du contenu de cette réforme des "étoiles" et a aussitôt exprimé sa profonde déception face au contenu final du nouveau classement hôtelier et son inquiétude pour l'avenir du secteur hôtelier en proie à un flagrant retard de modernité et à une fuite de clientèles. La réforme des étoiles hôtelières est un rendez-vous manqué alors qu'elle aurait été l'occasion de revaloriser le secteur hôtelier français.

Si maintenir un classement des hôtels par étoiles se défend, comme pour la quasi totalité des pays européens, le Comité a dénoncé le contenu et le mode opératoire de classement, qui apparaissent totalement inacceptables pour les raisons suivantes :

1) - Un référentiel minimaliste et décalage avec les attentes des clients d'hôtels. Si le référentiel semble riche et présente plus de 230 critères concernant l'attribution des étoiles aux hôtels, aucune vraie réforme n'est au rendez-vous. La grande majorité des critères (jusqu'à 70 % selon les catégories) ne sont que facultatifs. Quant aux critères obligatoires, ils sont soit régressifs par rapport aux normes de 1986, soit insuffisants par rapport aux attentes des clientèles hôtelières (des chambres d'hôtels sans sanitaires, sans TV, sans accès à Internet, sans téléphone, sans garantie de propreté,…).

Avec ce référentiel, compte tenu des critères inscrits, pratiquement tous les hôtels pourront être classés, y compris les plus médiocres dans leur prestation, ce qui se vérifie déjà 3 années après le lancement du nouveau système. Cela ne va pas dans le sens de la recherche de la qualité et ne permettra pas à l'hôtellerie française de regagner des clients. Cette réforme ne contribue d'aucune façon à la modernisation de l'hôtellerie française, si l'on se souvient que 1/4 de l'hôtellerie française est vétuste ou vieillissante et 1/3 est à bout de souffle dans son produit (voir notre Livre Blanc et nos manifestes ci-après).

2) - Une montée en gamme atificielle : déjà 1 hôtel sur 2 a demandé et obtenu une étoile supplémentaire, par rapport à son ancien classement. La grande majorité de ces établissements n'ont pas réalisé de travaux d'amélioration de leur offre, ni d'effort additionnel dans la prestation, et espèrent pouvoir augmenter leurs prix grâce à leur étoile supplémentaire.

3) - Un dossier corporatiste : l'élaboration des nouvelles normes de classement hôtelier a été réalisée en autarcie et en chambre close, par les 5 syndicats patronaux et par le groupe Accor, seulement. Le résultat est celui d'un document à la teneur corporatiste, sans lien avec l'intérêt du secteur hôtelier et celui de ses clientèles.

4) - On a décidé pour les clients, sans leur demander leur avis : aucune étude de l'offre hôtelière, ni étude des attentes des clientèles hôtelières n'ont été réalisées, ni prises en compte pour l'élaboration de la grille de critères. L'on a décidé pour les clients-consommateurs et pour les hôteliers sans même leur demander leur avis.

5) - Vérifications sans fiabilité : dans le cadre du classement, les hôtels sont vérifiés par des cabinets de vérification, accrédités par le Cofrac, mais qui sont payés directement par les hôteliers qui les choisissent. Plus de 1/3 des critères sont interprétables. Tout cela crée des risques évidents et avérés de dérives clientélistes (on ferme les yeux sur les défauts, y compris parfois graves). Enfin, les contrôles, tous les 5 ans, sont menés sur rendez-vous (jusqu'en 3 étoiles, soit 3/4 de l'offre), les vérificateurs n'y séjournent pas (jusqu'en 3 étoiles) et ne peuvent y vérifier toutes les fonctionnalités (l'occultation, la température en hiver pour les contrôles effectués en été, etc.).

6) - Une usine à gaz pour les hôteliers : pour faire classer son hôtel, l'exploitant doit brasser toute une paperasse indigeste, peu explicite et compliquée. Il doit ensuite accomplir des formalités coûteuses en temps et en argent (pré-diagnostic, trouver un cabinet de vérification et négocier le tarif, faire réaliser l'audit, envoyer son dossier à l'administration, etc.). Sans compter qu'il faut désormais payer pour être classé.

• Le seul élément du dispositif qui semblait satisfaisant est le fond d'investissement organisé par Oséo (PPRH), destiné à aider les professionnels à rénover leur parc. Mais cette aide "coup de main" n'est pas accessible à la majorité des hôteliers indépendants (voir plus loin).

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française avait alerté avec une grande régularité les pouvoirs publics sur les risques de fiasco du projet. En vain. Le Comité ne peut que regretter un nouveau rendez-vous manqué de la modernisation de l'hôtellerie française et une réforme en trompe-l'oeil et au rabais du classement hôtelier.

• Retrouvez tout le détail de nos analyses du nouveau classement hôtelier dans le manifeste ci-joint, présenté sous la forme d'une interview.

• Référentiel du classement hôtelier 2009 définitif, par Arrêté du 23 décembre 2009.

• Voir aussi notre premier manifeste, publié en juillet 2008.

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• Article du Canard Enchaîné du 18 juillet 2012

• A peine, 2 % des clients d'hôtels passent par un office de tourisme, un CDT ou un CRT pour trouver un hôtel. Les menaces de certaines de ces entités de rejeter les hôtels non classés (qui n'ont pas demandé un nouveau classement) n'ont donc aucun impact, ni effet à craindre. Quant à Atout France qui fait le même chantage de ne pas assurer la promotion des hôtels non classés, ni lui, ni son site ne sont connus du public.  (source : sondage en face-à-face par Coach Omnium auprès de 802 clients d'hôtels français et étrangers, avril 2012).

• Classement hôtelier : la désinformation continue

Autour du classement hôtelier et de son insuccès, un grand nombre d'intervenants et de marchands du temple cherchent à influencer les hôteliers et à culpabiliser ceux qui ne veulent pas des étoiles réformées. Quitte à dire des contrevérités coupables.

 

 • Tout ça pour ça : seulement 8.000 hôtels classés

 Au 23 juillet 2012, date butoir pour retirer toute référence aux anciennes normes hôtelières de 1986 (panonceaux bleus), et 3 ans après sa parution, le nouveau classement hôtelier n’a réussi à réunir que 40 % des hôtels sur près de 20.000 hôtels français.

• Classement hôtelier : des cabinets de vérifications pas très vérifiés

Triches dans les vérifications des hôtels, critères inintelligibles, petits arrangements entre amis, contrôles vite faits mal faits, clients mécontents… circulez il n’y a rien à voir ! Pourvu que l’on fasse du chiffre en nombre de classés et en argent.

• Pourquoi je refuse le classement de mon hôtel

Témoignages d'hôteliers qui ont décidé de ne pas demander les nouvelles étoiles et qui l'assument très bien.

 • Le fiasco (pourtant annoncé) du nouveau classement hôtelier

Prévu, largement annoncé et expliqué par le Comité depuis 2008, nous y sommes : le nouveau classement hôtelier est effectivement un échec avec à peine près de 5.000 hôtels classés à la mi-juin 2012. Les pouvoirs publics auraient sans doute dû nous écouter.

• FAQ : le nouveau classement hôtelier en 20 questions

 Voici une Foire aux Questions (FAQ) correspondant à ce sujet qui interloque et déconcerte encore beaucoup d'hôteliers.

• 10 mauvaises raisons pour faire classer son hôtel

Pour les hôteliers qui hésitent encore à faire classer leur hôtel et qui sont en proie à des informations contradictoires, voire à la désinformation, voici quelques conseils pour les aider à faire leur choix en toute connaissance de cause.

• Notre galerie d'annonces visuelles sur le Nouveau Classement hôtelier


• Tourner le dos aux étoiles : quelle alternative pour les hôteliers indépendant ?

 Abandonner les étoiles des hôtels ? Oui, cela peut s'envisager désormais aisément, si on tient compte de leur impact devenu négligeable, voire insignifiant auprès des clients d'hôtels.

 alt• Le flop des étoiles continue

 Atout France avait (espéré ?) promis dès juillet 2011 que 8.000 hôtels seraient classés à l’échéance de la fin de l’année 2011, comme le rappelle le Figaro dans un article du 15 décembre dernier. Hélas pour lui…

alt• Etoiles : Un hôtelier sur deux s'est fait surclasser

Un récent rapport parlementaire indique que 49 % des hôtels ( 1 sur 2 ! ) ayant demandé à bénéficier du nouveau classement sont passés à 1 étoile supplémentaire  par rapport à leur ancienne homologation…

alt• Classement hôtelier : les nouveaux panonceaux rouges ne sont pas portés que par de bons hôtels…

 "Le nouveau classement hôtelier va permettre à l'hôtellerie française de se moderniser et va la valoriser" peut-on lire et entendre depuis 2009 par le Ministère chargé du tourisme. Ah oui ? Gardons un doute sur cette annonce victorieuse...

 

Regardez l'émission "Que valent nos étoiles", dans Envoyé Spécial, France 2, diffusée le 4 juin 2011. Mark Watkins, Président du Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française y intervient en invité sur le plateau, à propos du nouveau classement hôtelier.

• Sommes-nous contre le nouveau classement ?

Non. Le Comité pour le Modernisation de l'Hôtellerie Française ne se prononce pas pour ou contre les étoiles. Chaque hôtelier fait ce qui lui semble le mieux : être classé ou pas. Nous sommes en revanche contre le contenu du nouveau classement (référentiel, critères, dossier administratif, modes de contrôles, audits payants, etc.) et contre son instauration sans avoir pris en compte les attentes des clients d'hôtels et la situation des hôteliers.

Enfin, nous nous élevons contre les menaces, chantages et mesures prises contre les hôteliers récalcitrants, qui ne souhaitent pas demander de nouvelles étoiles.

Il aurait été utile de dépoussiérer les étoiles et leur redonner un coup de jeune, avec une adaptation aux souhaits des clientèles. Cela n'a pas été fait. Du coup, elle ne servent plus à rien. 

Nous regrettons que ce nouveau classement soit un rendez-vous manqué avec le public, une réforme en trompe-l'oeil et un échec total face au besoin de qualification de l'hôtellerie française. C'est d'autant plus dommage qu'en même temps que nos étoiles paraissaient en janvier 2009, HotelStars arrivait — système d'étoiles adopté à ce jour en hôtellerie par 11 pays européen. Il est plus progressiste, mieux ajusté aux souhaits des clients et plus intelligent que notre classement français. Dans HotelStars, toutes les chambres des hôtels, quelle que soit la catégorie, doivent proposer une salle de bains, la TV, un accès Internet, un téléphone, etc. Pas chez nous. 

Dans ce sens, nous pensons que les hôteliers peuvent aisément abandonner les étoiles, d'autant que :

- le nouveau classement est un fiasco auprès des professionnels, comme le Comité l'avait prévu depuis 4 ans : à peine près d'un quart des hôtels français étaient classés en juillet 2012, période butoir au-delà de laquelle les anciens classements (matérialisés par des panonceaux octogonaux bleus) doivent être supprimés ;

- les clients n'y tiennent plus, avec le poids qu'a pris Internet dans les modes de décisions. Si 93 % des clients d'hôtels passent par le Net pour rechercher un hôtel où séjourner, à peine 22 % tiennent encore compte des étoiles en 2012 — et seulement parmi d'autres critères — contre 64 % en 2009. Internet a tout bousculé et a rendu les étoiles inopérantes.

Pour 3 clients sur 4, c'est le prix qui est devenu désormais la référence pour se faire une idée de la gamme dans laquelle se trouve un hôtel. Et pour s'informer sur un hôtel, plus d'un client sur deux se rend sur les sites de commentaires de voyageurs. Ils sont jugés fiables, utiles et très informatifs, ce que les étoiles ne sont pas.

A noter que 75 % des clients d'hôtels français et étrangers ne savent pas qu'un nouveau classement hôtelier existe en France et les autres pensent que cela ne concerne que la création de la 5e étoile. 

Pour trouver leurs clients, les hôteliers ne doivent plus compter sur un classement par étoile(s), ni sur des labels. Le seul moyen d'espérer remplir son hôtel : proposer un établissement de qualité dans sa gamme et assurer une commercialisation active.

Le nouveau classement est si peu fiable que, comme le Comité l'avait annoncé depuis longtemps, il regroupe à ce jour des hôtels excellents qui cohabitent dans la même gamme avec des hôtels médiocres (voir notre article). Raison de plus pour dire que ces nouvelles étoiles ne servent à rien, sinon à faire dépenser inutilement du temps et de l'argent à la profession. Et à tromper tout le monde.

 

• Le nouveau classement hôtelier n'est pas un succès. Qu'est-ce que cela va changer ?

Selon une étude de Coach Omnium en février 2011, 53 % des hôteliers indépendants ne comptaient pas demander à bénéficier du nouveau classement hôtelier, promulgué en décembre 2009.

Malgré une très forte médiatisation et un colportage forcené d’Atout France et des syndicats hôteliers dans les régions pour prêcher la bonne parole, le sujet du nouveau classement hôtelier n’intéresse pas tant que ça les foules. Nous parlons bien sûr des hôteliers. Près d’un an et demi après la généralisation du système (et 2 ans et demi pour la 5e étoile), à peine un millier d’hôteliers ont été classés (à début avril 2011), dont 119 hôtels 5 étoiles...

Lire la suite : Notre analyse à télécharger pour résumer la situation.

Ecouter l'interview dans HR-Infos sur le sujet.

 

• Important : Non, le nouveau classement hôtelier n'est et ne sera pas obligatoire !

Contrairement à ce que croient beaucoup d'hôteliers, ils pourront parfaitement ne pas demander à être classés. La plupart pourront sans aucun problème fonctionner sans afficher des étoiles à partir du 21 juillet 2012 (date au-delà de laquelle ils devront démonter leur panonceau correspondant aux normes de 1986), car les clients d'hôtels se fient aux prix et à d'autres critères. Voir nos analyses ci-après.

 

• Le nouveau classement hôtelier : nos analyses indépendantes et nos conseils pratiques aux hôteliers

Janvier 2010 - Avec la parution officielle du nouveau classement hôtelier, les questions et les doutes subsistent. La perplexité des hôteliers aussi. Le classement est-il obligatoire ?  Est-il urgent de se (re)classer ? Quelle est la procédure à suivre ? Des auditeurs privés accrédités, c'est quoi ? Combien ça coûte ? Faut-il payer pour des prédiagnostics et suivre une formation ? Faudra-t-il réaliser de lourds investissements pour se faire classer ? Pourra-t-on contester ? Et tant d'autres questions... qui trouveront des réponses dans :

- notre Lettre d'information spéciale classement hôtelier à télécharger.

- lisez également notre synthèse sur les idées reçues et nos réponses.


 

• Prêt Participatif pour la Rénovation Hôtelière (PPRH)

Novembre 2009 - Le prêt participatif proposé par OSÉO est destiné, selon le gouvernement, à aider les hôteliers à moderniser leur offre. Il propose un financement qui serait utile et qui comprend beaucoup d'avantages. A la base, cela pourrait être une bonne mesure de soutien. Hélas, c'est sans compter sur les conditions d'éligibilité qui écartent la grande majorité des hôteliers indépendants du système...

• Téléchargez la description de ce prêt, avec nos analyses.


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